He he eindelijk aangekomen op mijn vakantiebestemming in
Salies de Bearn, een Frans stadje aan de voet van Pyreneeen. Ik drink een lekker koud biertje op het terras
van de camping. Een andere gast spreekt mij vriendelijk aan. ‘ Zo ben je net
aangekomen?
‘ Ja’ antwoord ik ‘ en
het was me toch wel een lange rit. Alles bij elkaar ruim 22 uur gereden.’
‘Heb je dan geen gebruik gemaakt van de peage (tolwegen)?’
‘ Nee, dat kost me 200 euro en ik ben dan hooguit vier uur
sneller hier’
De campinggast kijkt me verbaasd aan ‘‘Kom nou, op de
tolwegen kan je 130 km per uur rijden en dan doe je er maximaal 15 uur over. En
bovendien het is echt geen 200 euro hoor, maximaal 140 euro.
Ik neem nog een slok van mijn biertje. ‘Zo hard’ vraag ik, ‘dat
is voor mij onmogelijk en ik ben echt veel meer kwijt dan 140 euro’
‘ Hoe kom je daar nou bij?’ Hij kijkt mij licht geïrriteerd
aan. ‘ Dat is niet waar wat je zegt. Kijk ik heb hier nog de bonnetjes 139 euro.
Zie je nou wel dat ik gelijk heb. En geloof mij nou maar 130 km/uur haal je
makkelijk. Ik weet wel waar ik over praat, ik doe dat al meer dan vier jaar.’
‘ Ach ik wil best wel geloven dat je veel ervaring hebt.
Maar ik ben met een camper en de
topsnelheid is maximaal 105 km/uur. En met een camper betaal je ongeveer 50%
meer aan tol’
Het bleef stil: Paradigmashift!
Er is een ander beeld ontstaan van hoe de werkelijkheid eruit ziet.
Komt zo’n situatie je herkenbaar voor? Je hebt als
controller een kwartaalgesprek met een manager. Je maakt je misschien wel
zorgen over het al dan niet realiseren van de doelstellingen. In het gesprek
met de manager wind je er geen doekjes om en valt gelijk met de deur in huis:
‘De doelstellingen betreffende de kwaliteit van de openbare ruimte worden niet
gerealiseerd. Bovendien constateer je een budgetoverschrijding’. De manager
neemt een defensieve houding aan en komt met veel voorbeelden van fantastische projecten
welke afgelopen periode zijn gerealiseerd. Het gesprek loopt stroef je praat
langs elkaar heen. Waar het vaak mis gaat is dat er nauwelijks vragen gesteld
worden, maar dat er wel heel veel aannames gedaan worden.
Niveaus van
communicatie
Otto Scharmer (Theory
U) onderscheidt vier niveaus van communiceren met elkaar.
1.
Downloaden
Je vertelt wat je zelf al weet. Je zoekt naar bevestiging. In de praktijk kom
ik dit vaak tegen bij vergaderingen waarbij een autoritaire manager gaat
vertellen hoe een probleem opgelost moet worden. Er wordt geluisterd vanuit de
veronderstelling dat je al weet wat er gezegd gaat worden. Er wordt gezocht
naar een bevestiging van de eigen oordelen.
2.
Debatteren
Het kenmerk van een debat is dat je op zoek gaat naar de feitelijke verschillen
tussen jouw mening en die van je tegenstander. De argumenten van je tegenstander
probeer je te weerleggen. Ik gebruik hier bewust het woord tegenstander, omdat
het bij een debat gaat om het overtuigen van de ander. In het woord debat zit ook het woordje ‘bat’, vrij vertaald ‘slaghout’. Of het woord ‘battle’,
strijd. Zo zijn bijvoorbeeld bij uitstek politici dol op het met elkaar in
debat gaan. Leuk om naar te kijken, maar niet altijd even effectief als het
gaat om te komen tot nieuwe oplossingen.
Misschien herken jij als controller of als financieel adviseur deze
communicatievorm ook wel. Denk bijvoorbeeld eens aan een controlgesprek over het
bereiken van de managementdoelstellingen. Volgens de manager staat alles op
groen en jij als controller denkt daar wat anders over. De kans bestaat dat het
gesprek dan uitmondt in discussie en dat jullie over en weer elkaar proberen te
overtuigen van je eigen gelijk.
3.
Empathisch luisteren
Bij empathisch gaat het erom dat je je echt verplaatst en aandacht besteedt aan
de gevoelens van de andere spreker. Het gaat erom dat je ander echt begrijpt.
Dat is ook wat Covey benoemt als de vijfde eigenschap van effectief
leiderschap: “probeer eerst te begrijpen, om begrepen te worden.” Empathisch luisteren vergt moed en oprechte
aandacht voor de ander. Moed is nodig om je oordelen en meningen uit te stellen
door even je mond houden en vooral te luisteren.
4.
Generatief luisteren
Otto Scharmer gaat nog een stap verder. Met generatief luisteren doelt Scharmer
op een dieper niveau van luisteren. Het is een staat van ‘zijn’ waarin alles
vertraagt en innerlijke wijsheid wordt benaderd. In groepsdynamiek, heet het
synergie. In interpersoonlijke communicatie, wordt het beschreven als eenheid
en flow.
Mij heeft het geholpen om me bewust te zijn van het niveau
waarop gecommuniceerd wordt. Er zijn natuurlijke situaties denkbaar dat de
debatvorm tot een goede oplossing leidt of zelfs een hele direct communicatie.
Het laatste kan zich voordoen in een crisissituatie. In een situatie dat er
gezocht moet worden naar bijvoorbeeld creatieve manieren van samenwerken om
bezuinigingen te realiseren, dan leent een generatieve dialoog zich beter. Dat
draagt dan bij om “out of te the box’ te kunnen denken.
